Pikiran Rakyat
USD Jual 14.285,00 Beli 14.187,00 | Sedikit awan, 23.7 ° C

Punya Pengalaman Buruk Pengiriman Barang e-Commerce, Ternyata Ini Masalahnya

Yusuf Wijanarko
BELANJA online/CANVA
BELANJA online/CANVA

MESKI pertumbuhan e-commerce Indonesia menjadi yang paling kuat yaitu 10,3% selama 5 tahun terakhir, pengiriman tetap menjadi tantangan terbesar dengan 36% konsumen menyatakan ketidakpuasan.

Hal itu Ini terungkap dalam survei baru oleh Parcel Perform dan iPrice Group, yang dilakukan dengan lebih dari 80.000 konsumen di Malaysia, Singapura, Indonesia, Vietnam, dan Thailand. Parcel Perform adalah software-as-a-service (SaaS) pelacakan paket yang mampu melacak lebih dari 600 operator logistik secara global.

Survei menunjukkan, 35% konsumen terus melihat pengiriman sebagai masalah paling besar dalam jagat e-commerce. Lebih dari 90% keluhan dan tanggapan negatif dari pelanggan terkait dengan keterlambatan pengiriman atau kurangnya komunikasi tentang status pengiriman.

Jika membandingkan antarnegara, konsumen Singapura, Thailand, dan Vietnam lebih puas dengan pengalaman pengiriman e-commerce mereka dibandingkan Indonesia dan Malaysia.

Dalam setiap proses pengiriman paket, terjadi rata-rata 4,6 kali kontak antara konsumen dan perusahaan pengiriman paket. Proses itu adalah saat yang tepat untuk meningkatkan pengalaman berbelanja yang berkesan setelah pembelian.

“Dengan meningkatkan pengalaman berbelanja usai pembelian, kami melihat ini sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kepercayaan konsumen berbelanja online sebanyak 40%,” tutur Arne Jeroschewski, Founder and CEO Parcel Perform.

BELANJA online/DOK. PR

Karena semakin banyaknya pilihan dalam belanja online, konsumen di Asia Tenggara semakin selektif dalam hal memilih kapan, bagaimana, dan dari siapa mereka membeli. selektif membandingkan harga dari beberapa e-commerce dan kecepatan proses pengiriman juga meningkat.

“Pedagang akan mendapatkan kepercayaan dari pembeli jika dalam proses pengiriman setelah pembayaran mereka transparan terhadap status pengiriman barang yang telah dibeli.” tutur Jeremy Chew, Head of Content Marketing iPrice Group.

Berikut ini temuan utama penelitian tersebut:

1. Pengiriman yang lebih cepat

Dengan meningkatnya waktu transit, kepuasan pelanggan (tingkat kepuasan 4-5) berkurang 10-15% untuk setiap kurun waktu. Hubungan antarwaktu transit paket dan tingkat kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa layanan yang cepat, tepat waktu, dan responsif terus menjadi hal penting untuk e-commerce.

2. 34 % pelanggan di Asia Tenggara tidak puas

Sekira 30- 40% pelanggan tidak puas dengan layanan pengiriman (tingkat kepuasan 1-2). Kualitas pengalaman pengiriman akhir-akhir ini sangat memengaruhi kepuasan serta manfaat yang diterima pelanggan. Karena kepuasan pelanggan adalah kunci dari kesetiaan, optimalisasi pengalaman pengiriman sangat krusial untuk meningkatkan manfaat yang diterima pelanggan.

BELANJA online/THE FINANCIAL EXPRESS

3. Komunikasi yang proaktif

Ekspektasi pelanggan terhadap pengiriman dapat dikelola dengan komunikasi yang lebih proaktif serta pembaruan status pengiriman.

Sebagian besar peringkat 1/5 berkaitan dengan kurangnya komunikasi selama masa pengiriman. Konsumen mengharapkan pemberitahuan pengiriman yang teratur, pembaruan status pengiriman, dan perkiraan tanggal pengiriman yang harus dipenuhi.

Mengambil langkah untuk mengelola proses komunikasi usai pembelian adalah peluang bagi operator untuk meningkatkan pengalaman pengiriman dan membantu pedagang e-commerce meningkatkan peringkat kepuasan pelanggan.

4. Operator lokal dapat meningkatkan ketepatan data

Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa sebagian besar operator dengan data "perkiraan tanggal pengiriman" adalah operator internasional yang beroperasi secara global.

Operator lokal di Asia Tenggara dapat mengambil kesempatan itu untuk meningkatkan data logistik mereka dengan memperkirakan tanggal pengiriman untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mereka.

5. Lebih dari 90% keluhan dan tanggapan negatif pelanggan terkait waktu

Terjadi kurangnya komunikasi dalam status pengiriman paket. Beberapa keluhan yaitu tentang kualitas layanan operator (apakah paket tersebut rusak saat dalam perjalanan dan kualitas operator layanan operator).

Tanggapan positif biasanya lebih singkat, dengan beberapa pelanggan menggunakan emoji untuk berkomunikasi. Sebaliknya, tanggapan negatif lebih komprehensif, lebih emosional, dan lebih lama.

Pelanggan terbuka untuk meninggalkan pujian dan tanggapan terperinci untuk meningkatkan kualitas operator.

Jika operator logistik dapat menunjukkan bahwa mereka benar-benar menerima tanggapan negatif, pelanggan pasti bersedia memberi tanggapan.***

Bagikan: